Serviceorientiert Handel. Wie serviceorientiert Handelt der Handel gegenüber dem Kunden. Gibt es diese Servicewüste?
Kolumne

Serviceorientiert oder deplatziert? Wenn der Handel nicht handelt.

Serviceorientiert oder deplatziert? Wenn der Handel nicht handelt.
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Afri

Autor, Blogger, Streamer, Fotograf bei Afrify
100 % sarchotic is er, der liebe Afri. Manchmal auch etwas verwirrt, konzeptlos und will immer zu viele Schritte auf einmal nehmen. Außerdem hat er eigentliche viel zu viel um die Ohren. Trotzdem bemüht er sich regelmäßig ein paar sympathische Artikel im Bereich Fotografie, Reisen und seiner geliebten Kolumne zu veröffentlichen.

"Ich freue mich sehr, wenn Dir meine Artikel gefallen. Natürlich ist die Freude umso größer, wenn Du es schaffst auch noch einen Kommentar zu verfassen. Ich freue mich auf Dein Feedback und konstruktive Kritik."
Serviceorientiert oder deplatziert? Wenn der Handel nicht handelt.
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Wenn’s keinen kratzt, was der Kunde denkt.

Das Mysterium Kunde. Eine missverstandene und oftmals unterschätzte Spezies. Im Alltag mancher sogar eine etwas Störende. Sieht man diese Gattung eigentlich schon vom Aussterben bedroht, kämpfen sich noch ein paar Hartnäckige ihren Weg meist kurz vor Ladenschluss zu einem der es lösen soll. Dieses Problem, jenes Anliegen, oder sogar noch einen Sonderwunsch – was soll das ahnungslose Gesicht bei einem Produkt mit schier unfassbaren Möglichkeiten? Gar unbequem kann da der Kontakt auf freier Wildbahn ausfallen. Haben doch die Verkäufer, Dienstleister und alle anderen die man noch mit der Kreatur Kunde in Fleisch und Blut betraut, weit Sinnvolleres zutun als dieses zu lösen, jenes zu beantworten und dort behilflich zu sein. 

All die Dienstleister, Verkäufer und Thekenwärmer dieser Welt werden wir im fortlaufenden Text „Berater“ nennen. Dies macht es einfacher ohne Unterscheidungen zu arbeiten und so stereotyp wie möglich zu verfahren.

Ich suche gerade parallel zu diesem Text nach einer Studie, die sich mit der Frage beschäftigt „Warum sind Sie Berater geworden?“. Gleichzeitig frage ich mich ob es eine messbare Skala für Serviceorientiert gibt, die nicht in Verbindung mit gelben Sternen auf Google abzulesen ist? Was ist es, was diese Berater heute so beratungslos macht? Sind sie selbst vielleicht beratungsresistent? 

Während ich mir all diese Fragen stelle und im Internet nach Antworten suche, erinnere ich mich an meine Ausbildung zurück. Damals, als das Internet noch nicht so verbreitet war wie heute und man noch mit Menschen sprechen musste, wenn man etwas kaufen wollte. Zu dieser Zeit, ich war gerade der Pubertät entsprungen, schaffte ich den Sprung in die große Welt der Beratung. Ich wurde Bankkaufmann. 

Der nostalgische Part mit Retrospektive.

Für die, die sich nicht vorstellen können, was das bedeutet. Damals, vor knapp 18 Jahren, gab es gerade in ländlichen Gegenden kaum Selbstbedienung auf Bankfilialen. Zur ehrenvollen Aufgabe der Bankazubis gehörte noch das allmorgendliche Einsortieren der Kontoauszüge mit Hand. Ich kannte die Kunden mit Namen und wenn eine ältere Dame kam, hielt man ihr die Tür auf. Als Sprössling meiner stolzen Familie genoss ich Ansehen mit den Worten „aus dem wird mal was!“  Damals (und ich höre mich tatsächlich alt an, wenn ich das so sage)… aber damals gab es noch so etwas wie serviceorientiertes Beraten. Klar ging es am Ende des Tages um die Zahlen, aber man wusste, dass der Kunde wichtig ist.

Ein Vorgesetzter definierte seine Wertschätzung gegenüber den Kunden mal in dieser Form: „Du musst den Kunden in der Art über den Tisch ziehen, dass die entstehende Reibungswärme als Nestwärme empfunden wird.“   

Ein wirklich prägender Satz, denn zu dieser Zeit ging es immerhin noch um das Empfinden des Kunden und man wollte nicht, dass ihm kalt wird. Vergleicht man diese Kundenbeziehung mit heutigen Verhältnissen würde der Satz vermutlich so lauten: „Zuerst muss der Kunde die Hosen runterlassen, dann nimmst Du ihm sein letztes Hemd und wenn er Dich  verdutzt anschaut, schickst Du ihn bei -10° vor die Tür und schließt ab.“ 

Service nun auch in Deiner Region verfügbar.

Doch es hilft nichts in der Vergangenheit zu schwelgen, denn die Zeiten ändern sich nun mal. Ob es nun daran liegt, dass unsere Kleidung inzwischen zu 80% aus synthetischen Fasern besteht und diese anstatt Reibungswärme beim über den Tisch ziehen eher eine statische Aufladung verursacht, mag ich nicht mutmaßen. Allerdings scheint es mir etwas unlogisch, dass trotz der stark wachsenden Konkurrenz aus dem Internet der Handel nicht handelt.    

Kürzlich machte jedoch eine Stadt in der Umgebung in Sachen Service mobil. Keine Kosten und Mühen wurden gescheut einen Marketingexperten zu engagieren, der mit einer Kampagne den Service im Einzelhandel propagierte. Gebannt saß ich vor dem Radioempfangsgerät als mit schallenden Worten verkündet wurde, dass nun auch Service in meiner Umgebung verfügbar sei. Geleitet vom Novum und vom Fortschritt meiner Region sah ich einen ernsthaften Grund in der Stadt einkaufen zu gehen. Ich betrat Läden, bei denen zwar die Artikelauswahl gegenüber dem Internet recht begrenzt und die Preise zum Teil höher waren, wo ich als Kunde aber immerhin 150 Mbit/s Service empfangen sollte. An manchen Stellen wurden sogar 400 Mbit/s Super-Service versprochen.

An diesem Tag muss wohl irgendwie eine Wolke die Leistung blockiert haben und es war eigentlich meist kein Service verfügbar. Aber alleine die Tatsache, dass es nun auch in meiner Region angekommen sein sollte beruhigte mich schon sehr.

Du bist die Krankenschwester des Handels!

Gut ich urteile etwas hart. Die Menschen in der Beratung haben es nicht leicht. Das haben es Krankenschwestern aber auch nicht und können  einem Patienten der nach Valium fragt trotzdem nicht einfach antworten: „Irgendwo da hinten im Regal und falls Du die Abführmittel erwischt, ruf mich bloß nicht zum Saubermachen!“ 

In beiden Vergleichen sind es bescheidene Arbeitszeiten, eine zum Teil unterirdische Bezahlung und selbstverständlich auch mal wirklich anstrengende und unmögliche Patienten/Kunden. Aber verdammt nochmal, niemand hat einen Berater gezwungen sein Leben in dieser Position zu fristen. Niemand hat gesagt, „Du musst jetzt Dein Geld verdienen indem Du Kunden elektrostatisch auflädst oder mit runtergelassener Hose und ohne Hemd bei -10° vor die Tür schickst.“ Die meisten Menschen im Gesundheitswesen tun ihren Job, weil sie mit Leib und Seele dahinter stehen. Ich habe noch nicht einen Berater gesehen, der sagt „Ich liebe Menschen und ich liebe es ihnen einen Service zu erbringen.“

Was Service wirklich ist und als was es ausgegeben wird.

Damit sind wir beim entscheidenden Punkt, was Beratung und Service ist und als was es dem Kunden verkauft wird.

Wer beim Telefonladen um die Ecke würde bei den ganzen doofen Fragen noch lächeln, würde er nicht eine Abschlussprovision erhalten? Welcher Bankberater würde noch Popos von reichen, aber völlig abgehobenen Menschen pudern, würde er nicht auf seinen Boni hoffen? Welche Prostituierte…okay, das geht zu weit. Aber ich denke das Konzept ist klar. Service in der Form, wie ihn sich Kunden wünschen und was die meisten hinter diesem Begriff vermuten existiert eigentlich gar nicht. Niemand erbringt freiwillig eine Servicedienstleitung, wenn er nicht durch finanzielle Anreize dazu gebracht wird. Und genau dann verliert der Service seinen Sinn, denn nicht der Kunde, der nach Beratung oder der Lösung eines Problems sucht steht im Mittelpunkt, sondern die Umsatzzahlen, Abschlüsse, Abos und das eigene Gehalt.

Unter genau diesem Gesichtspunkt versuchen Läden aller Art mit dem Angebot des Internets zu konkurrieren. Obwohl sie sich und damit sind in erster Linie die Berater gemeint, selbst abschaffen. Der einzige Grund, warum der Kunde in einen Laden geht, ist die Beratung. Das Gefühl einen Ansprechpartner zu haben, der die Fragen beantwortet und Probleme löst. Was der Kunde bekommt ist den Anschein dieser Möglichkeit, was sich schlussendlich als knallhartes Verkaufsgespräch mit Abschlussziel entpuppt.

Das serviceorientierte Verkaufsgespräch und das was es kaputt macht.

Verkäufer:Also Frau B., ich schreibe Ihnen das mal hier auf den Block. Wir haben für Ihre Brille Gläser in drei Ausführungen. Die für 17,50€, die für 139€ und die für 350€. Die für 17,50€ sind eigentlich völlig unbrauchbar, wohingegen die für 139€ gerade so okay sind, aber ich würde in jedem Fall zu den Gläsern für 350€ raten.“ 

Nach mehrmaligem Rückfragen gab es dann noch eine Variante für 89€ und eine für 260€. Die Frage ist nur, warum lockt man mit einem Angebot von 17,50€ und setzt nicht einfach auf ein gutes Produkt mit guter Beratung und versucht die Kunden damit an das Geschäft zu binden. Klar wird es auch immer Menschen geben, die sich beraten lassen und ein Produkt online günstiger kaufen. Aber was ist mit all den Kunden, die sich eine einfache Beratung ohne Abschlussdruck wünschen? Wir bestellen jetzt genau aus diesem Grund die Gläser online, da ich mich elektrisch aufgeladen gefühlt habe und der Verkäufer nicht erkannt hat, dass ich Synthetik trage.

Am Ende noch ein Gedanke, der mir in den Sinn kam.

Noch ein kleiner Einschub, was mir beim Verfassen des Artikels und bei dem Preis 17,50 aufgefallen ist. Wenn die drei Preise auf einen Block geschrieben werden, erscheint die Zahl 17,50 mit ihren vier Stellen wesentlich höher, als alle anderen Preise. Unbewusst lässt man sie vermutlich schnell außer Acht und konzentriert sich nur noch auf die beiden anderen Angebote.Ob das zutrifft kann ich nicht genau sagen, aber vielleicht kennt sich ja jemand in dem Bereich aus und kann es bestätigen oder eben ausschließen.

So, das war’s erstmal für den Anfang. Ich glaube im Bereich Service und Beratung wird es noch ein paart Artikel geben. Wenn Du aus der Beratung kommst und diesen Artikel gelesen hast, fühle Dich nicht persönlich angegriffen. Selbstverständlich ist die Darstellung relativ undifferenziert und sehr subjektiv. Wenn Du es genauso oder anders siehst, würde ich mich wie immer über Kommentare freuen und einfach mal drauf los diskutieren.

Afri
100 % sarchotic is er, der liebe Afri. Manchmal auch etwas verwirrt, konzeptlos und will immer zu viele Schritte auf einmal nehmen. Außerdem hat er eigentliche viel zu viel um die Ohren. Trotzdem bemüht er sich regelmäßig ein paar sympathische Artikel im Bereich Fotografie, Reisen und seiner geliebten Kolumne zu veröffentlichen. "Ich freue mich sehr, wenn Dir meine Artikel gefallen. Natürlich ist die Freude umso größer, wenn Du es schaffst auch noch einen Kommentar zu verfassen. Ich freue mich auf Dein Feedback und konstruktive Kritik."
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